Os clientes escrevem-me no WhatsApp às 2 da manhã, em alemão. Como respondo?
Resposta curta: Não precisa de estar acordado. Há três níveis, do mais simples ao mais completo: uma resposta automática com as suas horas e as perguntas mais comuns, respostas guardadas nas línguas dos seus clientes, e um agente de IA que responde com a sua informação e lhe passa a conversa quando não tem a certeza.
Porque é que a hora importa
Quem escreve às 2 da manhã está a decidir agora. Um turista em Hamburgo, a planear as férias, manda a mesma pergunta a três empresas e reserva com a primeira que responde bem. De manhã, quando lhe responde, muitas vezes já reservou.
Nível 1: a resposta automática do WhatsApp Business
É grátis e monta-se em dez minutos. Uma mensagem de ausência que diz a que horas responde e deixa os links para o que quase todos perguntam: preços, disponibilidade, ponto de encontro. Escreva-a em português e em inglês na mesma mensagem.
Nível 2: respostas guardadas nas línguas dos clientes
As mesmas dez perguntas chegam todas as semanas. Guarde as respostas como respostas rápidas, em inglês, alemão e francês, e responde com dois toques em vez de escrever tudo outra vez. Continua a ter de estar ao telemóvel, mas demora muito menos.
Nível 3: um agente de IA que responde por si
Lê a mensagem, percebe a língua e responde nessa língua com a sua informação: os seus preços, a sua disponibilidade, as suas regras. Faz a reserva quando o cliente quer avançar e passa-lhe a conversa quando a pergunta sai do que sabe.
A regra que usamos: nas primeiras duas semanas aprova cada resposta antes de sair. Só depois, quando confia nele, o deixa responder sozinho ao que é simples.
O que um agente não deve fazer
- Inventar. Se a informação não está no que lhe deu, diz que vai confirmar.
- Fingir que é uma pessoa. Se o cliente perguntar, diz que é um assistente.
- Decidir descontos ou exceções. Isso fica consigo.
O que fazer esta semana
- Abra as conversas da última semana e anote as cinco perguntas que mais se repetem.
- Ative a mensagem de ausência no WhatsApp Business com as respostas a essas cinco.
- Veja a que horas chegaram as mensagens a que respondeu tarde. Se a maioria é fora de horas, é aí que um agente faz diferença.
Escrito pela equipa da The W2 Collective, em Santa Cruz, Madeira.
