Como aviso os clientes quando o tempo cancela o passeio?
Resposta curta: Decida cedo, a uma hora fixa, e avise todos os clientes desse dia de uma vez, na língua de cada um, com duas escolhas: outro dia ou o dinheiro de volta. Quem soube desde a reserva que o mar manda, e como é tratado quando manda, aceita o cancelamento sem discussão. O que custa clientes não é o tempo. É saberem à última hora e ninguém atender.
Porque é que isto corre mal
O mar sobe durante a noite, o capitão decide às sete da manhã e, nessa altura, metade dos clientes já saiu do hotel. Alguém começa a ligar um a um, dois não atendem, um estrangeiro não percebe a chamada, e há sempre uma família à espera no cais a perguntar porque ninguém a avisou. O passeio não se fez e ainda assim a manhã foi toda gasta.
Diga desde a reserva que pode acontecer
Três linhas no site, na confirmação e no lembrete chegam: só saímos se o mar deixar; se cancelarmos, escolhe outro dia ou recebe tudo de volta; avisamos até uma certa hora. Quem lê isto antes de pagar não leva a mal. Quem descobre no cais, leva.
Uma hora fixa para decidir
Combine com a equipa uma hora e uma pessoa: por exemplo, o capitão decide às seis da tarde da véspera para as saídas da manhã, e às oito da manhã para as da tarde. A partir dessa hora, a resposta a "amanhã sai?" é a mesma para toda a gente, e ninguém da equipa passa a noite a responder "ainda não sabemos".
Há dias em que só se sabe de manhã. Nesses, diga-o na véspera: decidimos às sete, recebe uma mensagem a essa hora. Uma hora prometida e cumprida vale mais do que uma decisão cedo que ninguém ouviu.
Uma mensagem para todos, não dez chamadas
- Que o passeio de hoje às dez não se faz, e porquê, numa linha.
- As duas escolhas: outro dia, com as datas livres, ou o dinheiro de volta.
- Um link onde o cliente escolhe sozinho, sem ter de ligar.
- Até quando tem de responder, e um número para quem precisar de falar.
A mensagem sai para todos os clientes desse passeio, na língua em que cada um reservou. Se a enviar à mão, a partir de uma lista em papel, um dia esquece-se de alguém, e é esse alguém que fica no cais.
Onde entra o sistema de reservas
Isto só é simples quando as reservas estão todas no mesmo sítio: as do site, as do WhatsApp, as que a receção do hotel marcou e as das plataformas. Com uma lista só, cancelar um passeio é escolher a saída, escrever a linha e carregar num botão. Cada resposta volta para a reserva: quem remarcou passa para o novo dia, quem pediu o dinheiro fica marcado para devolver.
O passo seguinte é deixar o cliente remarcar sozinho, a partir dos lugares livres, e ter um assistente que responde ao "amanhã sai?" com o que o capitão decidiu, a qualquer hora e em qualquer língua. Mas comece pela lista única e pela hora fixa. O resto vem depois.
O que fazer esta semana
- Escreva a sua regra do tempo em três linhas e ponha-a no site e na confirmação.
- Combine com a equipa quem decide e a que horas, e diga-o aos clientes no lembrete.
- Guarde uma mensagem de cancelamento pronta, em português e inglês, com as duas escolhas, para não a escrever à pressa às sete da manhã.
Escrito pela equipa da The W2 Collective, em Santa Cruz, Madeira.
