Como evito discussões sobre riscos na devolução do carro?
Resposta curta: Fazendo a mesma vistoria nos dois momentos, com fotografias datadas, e mostrando-a ao cliente antes de ele arrancar. Se o cliente viu e aceitou o estado do carro à saída, a conversa na devolução é curta. A discussão nasce quase sempre de uma vistoria à pressa, num papel que ninguém leu.
De onde vem a discussão
No aeroporto, com o voo atrasado e as crianças cansadas, ninguém quer dar a volta ao carro. Marca-se uma cruz num desenho, o cliente assina sem olhar e arranca. Na devolução aparece um risco no para-choques e cada um tem a sua versão. Sem prova clara, perde-se o valor do arranjo ou perde-se o cliente, e muitas vezes os dois.
Uma vistoria que acaba com a dúvida
- Fotografias sempre pela mesma ordem: frente, os dois lados, traseira, jantes, interior e conta-quilómetros.
- Cada fotografia com data e hora, ligada à reserva, e não perdida na galeria do telemóvel de um colega.
- Os danos que já existem marcados e mostrados ao cliente, que confirma antes de levar o carro.
- Uma cópia enviada ao cliente na hora, para ele também a ter.
Na devolução, faz-se exatamente o mesmo, pela mesma ordem. Assim compara-se fotografia com fotografia, e não memória com memória.
O papel, o telemóvel e uma app
O papel com o desenho do carro é melhor do que nada, mas não prova quando foi feito nem mostra o tamanho do risco. Tirar fotografias com o telemóvel já ajuda muito. O problema aparece quando há vários carros e várias pessoas: as fotografias ficam espalhadas por telemóveis diferentes e, três semanas depois, ninguém encontra as do carro certo.
Uma app de vistoria resolve isso. Quem entrega o carro abre a reserva, a app pede as fotografias pela ordem certa e guarda tudo no mesmo sítio. Na devolução, as fotografias da saída aparecem ao lado das novas.
Antes de pensar em software
Se tem poucos carros e é sempre a mesma pessoa a entregá-los, uma regra bem cumprida chega: fotografias pela mesma ordem, enviadas ao cliente por mensagem antes de ele arrancar. Uma app faz sentido quando a frota cresce, quando há entregas no aeroporto e no hotel ao mesmo tempo, ou quando quer que as vistorias fiquem junto das reservas no painel.
O que fazer esta semana
- Escreva a ordem das fotografias numa lista e dê-a a toda a equipa.
- Na próxima entrega, envie as fotografias ao cliente antes de ele arrancar e peça-lhe que confirme.
- Pense na última discussão sobre um risco e veja que prova lhe faltou.
Escrito pela equipa da The W2 Collective, em Santa Cruz, Madeira.
