Como faço o check-in dos hóspedes sem estar lá?
Resposta curta: Com uma página de chegada por casa, enviada sozinha uns dias antes: o caminho com fotografias das últimas curvas, onde estacionar, onde está a chave e o código, e a rede Wi-Fi. Se a página estiver na língua do hóspede e abrir no telemóvel sem aplicação, quase ninguém precisa de lhe ligar.
O problema não é a chave. É o caminho.
Na Madeira, o GPS leva muitas vezes o hóspede à rua certa e deixa-o ali, numa vereda estreita, sem saber qual das casas é. A chamada chega quando já está cansado da viagem, às vezes já de noite. A maior parte das chamadas de chegada são sobre os últimos cem metros.
O que a página de chegada deve ter
- Um ponto no mapa com a entrada da casa, não só a morada.
- Três ou quatro fotografias do fim do caminho: a última curva, o portão, a porta.
- Onde estacionar, e onde não estacionar.
- Onde está a caixa da chave, com uma fotografia, e o código.
- A rede Wi-Fi, como funcionam a água quente e o lixo, e a hora de saída.
- Um número para urgências, e o que conta como urgência.
Quando e como enviar
Envie uns dias antes da chegada, para o hóspede guardar, e outra vez na manhã do dia. Se o enviar à mão, um dia esquece-se, ou manda o código da casa errada. O ideal é a mensagem sair sozinha a partir da reserva, com o link da casa certa e na língua de quem reservou.
Uma página no telemóvel é melhor do que um PDF ou um texto comprido no chat. Abre sem descarregar nada, as fotografias veem-se bem e, se mudar o código, muda num sítio só.
O que as plataformas já fazem
O Airbnb tem um guia de chegada no anúncio, e vários programas de gestão de alojamento enviam instruções antes da chegada. Se só aluga lá e tem uma casa, comece por aí. Faz sentido ter a sua própria página quando recebe reservas de vários sítios, incluindo o seu site, e quer que todos os hóspedes recebam o mesmo, sem ter de copiar nada.
O que fazer esta semana
- Faça o caminho até à casa como se fosse um hóspede e tire fotografias das últimas curvas e da porta.
- Anote as perguntas das últimas chamadas de chegada. Cada uma é uma linha da página.
- Peça a alguém que nunca lá foi para chegar só com as suas instruções, e veja onde se perde.
Escrito pela equipa da The W2 Collective, em Santa Cruz, Madeira.
